Salesforce系列(三)Salesforce的产品矩阵,超越工具型CRM


作为全球SaaS行业的创始人,销售力量围绕SaaS客户关系管理实施了一系列布局。本文着重从产品布局的角度分析Salesforce,从其核心产品入手,即销售云、营销云、服务云和商业云 我们正在谈论的由Salesforce创建的超级SaaS生态系统实际上是围绕客户关系管理的客户获取、客户管理、客户服务、商业实现和二次支付的闭环,以及背后的无形智能支持和数据技术。 对其提供的产品的深入理解有助于我们更好地理解客户关系管理业务及其附属业务的性质。

值得一提的是,Salesforce通过交叉销售和追加销售其产品矩阵的服务和工具,在一定程度上建立了一条护城河。

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Salesforce提供的核心产品是营销云、销售云和客户服务云,分别对应售前、售中和售后的销售闭环。这部分业务贡献了其收入的最大部分,并服务于企业销售活动的整个过程 最近推出的业务云是Salesforce参与电子商务的一个测试案例,反映了其在To C市场的雄心。 其余产品提供后端支持,使核心业务能够快速、高效和正确地运行。 其官方网站提供的产品矩阵列表可能无法反映各种业务之间的关系,数十亿欧洲智库已经对它们进行了重组。

平台云、分析云、IOT云和学习平台为核心产品提供支持 应用云提供了获取大量SaaS应用的渠道 闪电平台提供图形化编程来构建个性化的过程框架。 分析云提供数据可视化和智能分析服务,以智能地可视化和分析销售流程数据 学习平台为开发人员和用户提供了交流和学习的环境。 物联网云(IOT云)是最近推出的产品。

developer平台提供平台云Force.com、开发工具Heroku、集成工具和测试环境沙箱。它主要由开发人员使用,并为二次开发、部署、数据调用和测试提供快速解决方案。 集成是一种集成工具,提供了业务流程的自由组合。 沙箱提供了一个安全和隔离的测试环境

人工智能平台爱因斯坦为特定业务提供人工智能技术支持,提供以机器学习和深度学习为核心的预测分析、图像识别和知识映射技术,在线和离线服务

在数据服务平台中,雷霆提供物联网数据,客户关系管理数据提供销售链接数据和其他数据,如邮件、日历和社交数据 数据集成平台Mulesoft开放了所有链接中的数据

Salesforce的销售云业务占其总收入的最大比例,是获得成功的第一项服务。 在人工智能技术的祝福下,当前的销售云可以通过销售自动化(SFA)技术自动收集数据并获得洞察力,并通过前瞻性预测积极引导销售代表赢得交易。 同时,关于销售、服务、营销和B2B业务的数据相互关联,为消费者提供无缝的个性化体验,大大简化了销售人员的工作难度,降低了企业对销售人员个人能力的依赖。 就

细分而言,销售云实现了四点:

(1)更多销售线索 领导完全受益于营销方面的成功。通过所有渠道的营销活动,销售部门可以获得稳定的销售线索。

(2)更多单机会议 成功来自对客户个性和实际需求的保证。通过Salesforce客户信息管理功能,销售代表可以在脸书、推特、领英、YouTube等流行社交媒体网站上获取客户信息,从而熟悉客户。 客户信息管理功能提供关键的市场信息,如交易阶段、产品、竞争、报价等。

(3)提高销售效率 这是一项基本服务。Salesforce为销售代表提供移动办公应用程序、文件同步和共享、电子邮件集成、即时消息和其他功能,这里不再赘述。

(4)销售预测和决策 所有销售信息的管理和集成导致销售仪表板,它不仅提供销售结果的预测,而且还将数据转换成实际建议,以便所有人可以在任何时间和任何地点使用这些结论来指导实际行动。

人工智能平台爱因斯坦洞察智能销售 爱因斯坦领导评分(Einstein Lead Rading)根据领导转换和关闭的可能性对领导进行评分和排序,并根据优先级将其提供给销售人员进行跟进。 爱因斯坦机会洞察力通过客户情绪、竞争对手参与和整体潜在客户互动来评估最终交易的可能性。 爱因斯坦活动捕捉将电子邮件和日历与销售人员联系起来,以便更好地为销售代表规划行程。 爱因斯坦帐户洞察提供与主要业务相关的并购活动和公司扩张更新。

Salesforce的客户服务云服务在Gartneer的魔力象限中处于领先地位,使客户能够在售后阶段获得服务能力

客户服务云通过照明客户服务控制台统一调度和管理所有客户服务人员,并汇总客户服务人员解决客户问题所需的所有信息。 客户的个人信息有助于客户服务提供个性化反馈。

实时聊天软件Live Agent是一种在线工具,帮助客户服务人员通过网络一周7天、一天24小时与客户沟通。

基于客户问题解决和对等沟通的客户社区为客户、客户服务和企业的其他员工提供了一个更好的互动和更快解决问题的场所。

Salesforce的服务云从呼叫中心软件扩展到自助服务门户,通过更快、更直观和更灵活的支持来预测客户需求。

爱因斯坦的人工智能技术在客户服务中也发挥着重要作用 聊天机器人爱因斯坦机器人(Einstein Bots)使用自然语言处理技术来执行简单的任务,如检查应用程序状态或修改订单。对于复杂的任务,爱因斯坦机器人收集和验证客户信息,并将信息无缝地传输给客户服务人员

顾客会遇到许多奇怪的问题。人工智能分析新案例以预测案例区域,实现自动分类和转移,同时为后续步骤提出建议 这些人工智能服务的设置、部署、调整和性能监控都以简单的方式进行

商业云是销售力量在新领域的新尝试,包括B2B和B2C模块 尤其是B2C领域的业务创新是其特征,因此它关注B2C领域的业务云尝试。

虽然在美国或中国已经有了领先的电子商务平台,但仍然无法满足品牌的一些需求。 Salesforce提供的业务云仍然希望为雄心勃勃的品牌提供独立、集成的在线和离线渠道,以更好地与消费者沟通。

商业云的目标是帮助品牌方在所有渠道(手机、社交媒体、网络和商店)创造智能和统一的购买体验。IOT、人工智能等技术在线下品牌展示中集中展示。 功能包括营销、销售、内容、促销活动、客户服务、订单执行和人工智能。 统一的消费者体验体现在:

1。离线体验的满意度 无论在线还是离线,您都可以选择店内购买选项,并在商店或服务中心退货,以简化购物过程。 智能管理数字渠道和商店库存、销售、促销活动,所有操作都是通过包含客户、订单和其他信息的共享视图进行的

2。商店、手机和社交媒体的数字消费体验 通过营销、销售和促销来吸引顾客并把他们变成消费者 体验从在线到离线的购物体验

10亿欧洲智库判断,随着营销技术MarTech和广告技术AdTech的快速发展,营销云业务将成为Salesforce未来努力的重点。 工具客户关系管理满足销售过程中的合规性和信息记录要求,但这种客户关系管理无法满足客户的需求。因此,客户关系管理中营销能力的注入将成为吸引用户的焦点。 Salesforce为B端提供了营销自动化工具Pardot,为C端提供了客户360,这些工具将主要在未来的文章中介绍。

虽然Salesforce的产品矩阵相对复杂,但深入了解后,会发现所有业务实际上都是在一个主干上成长,即整个销售过程的优化。 Salesforce的主营业务非常突出,其核心能力达到了客户的收入增长端。

Salesforce为B端和C端市场提供相应的产品组合。令人惊讶的是,这样一个复杂的工具组合可以在同一个系统下共存。

另一个惊人之处是人工智能能力似乎无处不在,存在于各种销售、客户和营销工具中,这可能证明一点未来人工智能能力将悄悄存在于工具中,非专业企业只需要购买工具。 Salesforce可以将人工智能技术应用于所有销售流程。客户只需要考虑他们的数据是否有价值。

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